Etsyができて、Ebayができないこと
Etsyは前回もEtsyが創るEコマース 3.0 「Discover」と「Engagement」がソーシャル時代のスタイルでご紹介したとおり、ハンドメイドのプロダクトを作るクリエイターと消費者の架け橋と呼べるサービスです。今回色々使ってみての感想をここにまとめてみます。
sellerがEtsyのコアを作る
前回、友人の誕生日にカメラのストラップを購入した際に、ちょっとしたコメントが一緒に送れるというので、コメントボックスに「誕生日オメデトー！」という内容のことを書いて「購入を完了する」ボタンを押して購入を完了したのですが、出店者から以下のようなメールがEtsy上に来ました。
あなたのプレゼントのストラップを今日発送したよ。写真はストラップとあなたの書いたノートです。友だちの誕生日に私の商品を選んでくれてありがとうね！.png.scaled500.png)
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というような内容のメールが来たのですが、注目すべきは写真のノート。
ぼくの書いたメッセージをベタ打ちした紙を一緒に商品と添付して贈るのだと思っていたのですが、どっこい。この出店者さん（HowardAvenue）は手書きで丁寧に書き直して送ってくれました。その数日後、ちゃんと届いたようで、友人からFacebookのwallに感動のコメントが書かれていました。受け取った感動も二倍だったと思います。というか実際にぼく自身がHowardAvenueさんの心意気に心を打たれました。Etsyが人を惹き付ける理由は、HowardAvenueなどのショップ側が直にユーザーとのエンゲージメントをフルに高めようとしているからじゃないかなーと思いました。いったいなにがそこまでのコミットメントを生ませるのでしょう。
そこまでさせるEtsyの作り
via compete
上のグラフは3月のEtsyのユニークビジター数の推移で、およそ750万人を示しています。ゆっくりでも確実に延びていると言えます。その要因を作っている理由が、上記でも書いたとおりの出店者とユーザーの結びつきを高める仕組みが上手くEtsyに組まれているからだと言えます。
Etsyでは出店者はFacebookのような自分のファンページを構えてそこで販売ができます。Etsyには購入者が３つの簡単なフィードバック（評価）を付ける機能があります。Positive・Neutral・Negativeです。これがお店の評判を左右するのは言うまでもありません。ポジティブ・ネガティブ・ニュートラルの評価を与えている人のコメントまで閲覧することができ、なにをもってその判断をしたのかが確認できます。HowardAvenueさんの個人ページをまた参考にさせていただくと、このショップは100%ポジティブの評価を得ています。Ebayにも一応スターによって出店者の評価をしていますが、ここまで如実に表現されていません。
ユーザーからの信用を可視化すること
これがこれからのソーシャルコマースにおいては一番重要な点になってくると今回の買い物を通して感じました。Etsyの場合はハンドメイドのものを個人もしくはショップが売っている場合が多いのでそれぞれの購入者に対して最大限のコミットメントをもって満足度を高めることが出来ます。個人間のメッセージのやりとりや、誰がそのショップのファンかというところまで可視化されています。しかし大企業になってくるとそこまで人手を割いて一人のお客に対してコミットすることはむつかしいのかもしれません。その一方で、「お客さんと一番近くで、密度の濃い唯一の時間を過ごせる」としてZapposのようなコールセンターに一番の力をいれる企業が、ソーシャル時代においてグングンと伸びてきているということは、無視できない事実です。「感動し、記憶にずっと残る経験」をコールセンターによってユーザーに追体験させるZapposや、今回の手紙のような取り組みが口コミを呼び、新しいユーザーを増やすきっかけに繋がります。それをコストと取るか、投資と取るかで企業全体のレピュテーションが変わってくるのかもしれない、とぼくは思いました。
